Un reciente estudio de Play.com muestra que los consumidores más jóvenes recurren a las redes sociales en busca de soporte o atención al cliente, antes que al email o al teléfono. En una encuesta realizada a 1000 consumidores del Reino Unido, se revelaron las diferencias generacionales. A la hora de solicitar ayuda de un equipo de soporte de una compañía, el 47% dijo que hacía contacto a través del correo electrónimo, mientras que el 43% utilizaba el teléfono.
Sin embargo, entre los consumidores más jóvenes, la tendencia es la de expresar sus problemas en espacios más públicos, como el de las redes sociales. El estudio mostró que el 46% de los consumidores de 24 años o menores utilizaban las redes sociales para resolver sus asuntos como clientes. Esta cifra alcanza el 33% para los usuarios de entre 25 y 33 años.
La investigación también mostró las diferencias en las expectativas que los clientes tienen del servicio al cliente. Entre los consumidores de la franja 25/34, la velocidad de la respuesta fue su queja más común. El 33% dijo que la ayuda a través de su canal de comunicación predilecto era muy lenta. Entre los usuarios mayores de 45 años, la fluidez del lenguaje local de los equipos de soporte fue su principal preocupación o queja.
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