De acuerdo a nuevos datos revelados por la empresa NM Incite, ya no resulta suficiente la atención telefónica para satisfacer a los usuarios. El reciente estudio demuestra que los clientes quieren acciones inmediatas y no esperar por grandes períodos de tiempo, por lo que se están volcando a las redes sociales, donde esperan obtener una atención inmediata y evitar la espera telefónica.
Según el estudio de NM Incite y McKinsey, el 47% de las personas busca un “servicio al cliente activo” y están recurriendo a las redes sociales como Facebook y Twitter para conseguirlo. Además, el informe pone de manifiesto que uno de cada tres usuarios utilizan los medios sociales antes de recurrir al soporte telefónico a la hora de buscar asistencia.
Gadi BenMark, Vicepresidente senior de NM Incite, afirmó que: “lo que estamos viendo es que los clientes están recurriendo a los canales de medios sociales para satisfacer sus necesidades de atención al cliente, independientemente de si y cuándo la marca realmente está equipada para brindar servicio al cliente a través de las redes sociales”.
Además, destacó que: “los consumidores actuales eligen cuándo y donde quieren expresar sus preguntas, dudas y quejas. No les importa si la compañía puede responder en Facebook o si tiene un canal de Twitter que maneje el soporte al cliente. Las implicaciones son enormes para las marcas que no implementan un cuidado efectivo del canal social. También supone un gran beneficio para los que entienden que las líneas entre el marketing y el servicio se están borrando y toman acciones para organizar, operar y gestionar su performance”.
Otros de los datos que reveló el estudio muestran que:
- 71% de los que tienen un “servicio de atención positivo” a través de medios sociales recomiendan la marca.
- 70% tiende a usar los medios sociales para preguntas futuras o problemas luego de obtener una respuesta positiva.
- Un tercio de los usuarios dejan sus preguntas en las páginas que tienen las marcas en Facebook
- Más del 10% recurre al Twitter de la marca para obtener información sobre el producto.
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