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Jul
23
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Cómo incrementar conversiones: servicio al cliente |
De acuerdo al reporte realizado por American Express, conocido como “Global Customer Service Barometer, el 61% de los consumidores estadounidenses dicen que un servicio al cliente de calidad es «más importante que nunca”. Es más, los consumidores estarían dispuestos a gastar un 10% más con marcas y empresas que cuenten con mejor servicio al cliente frente a los que no lo ofrezcan.
El gran inconveniente es que la mayoría de los usuarios creen que están recibiendo un servicio al cliente de pobre calidad. Así lo afirma Jim Bush, Vice Presidente Ejecutivo de World Service, quien destacó que: “los consumidores quieren y esperan un servicio superior”. A su vez, añadió que: “especialmente en este ambiente económico ajustado, los consumidores se centran en conseguir una buena relación calidad- precio.
Bush, también destacó que: “muchos consumidores dicen que las compañías no han hecho lo suficiente para mejorar su enfoque de servicio en esta economía, y sin embargo es claro que están dispuestos a gastar más con los que ofrecen un excelente servicio , lo que sugiere importantes oportunidades de crecimiento para las empresas que ofrecen un bien servicio. Es importante ver al servicio al cliente como una inversión y no un gasto. ”
Otros datos interesantes que se desprenden del reporte, marcan que el 28% de los encuestados afirmaron que las empresas prestan menos atención al servicio al cliente ahora que antes de la recesión. El 48% de los consumidores dicen que las compañías “no hacen nada extra” para mantenerse. Además, el 81% de los consumidores son más propensos a convertirse en clientes fieles después de una buena experiencia de servicio al cliente. Y el 52% tiende a evitar marcas o empresas tras una mala experiencia como cliente.
Un aspecto también importante que el estudio encontró es que los consumidores buscan en las redes sociales y blogs, comentarios y opiniones sobre las marcas y las empresas antes de comprar o adquirir una relación con ellas. A su vez, se ve la tendencia entre los consumidores de focalizarse más en lo negativo que en lo positivo, por lo que es esencial brindar un servicio amable, atento y dedicado a los clientes.
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